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Administration en ligne et fracture numérique : où en sommes-nous ?

06.10.2022

En France, les services publics jouent un rôle essentiel : ils sont nécessaires pour assurer l’accès aux droits, entretiennent un lien social de chacun avec l’État, et garantissent une certaine égalité entre les citoyens. Seulement aujourd’hui, 25 % des Français se sentent délaissés par l’administration.

La dématérialisation des services publics est-elle un calvaire pour les personnes les moins connectées ? Ce constat de la Défenseur des droits Claire Hédon, lorsqu’elle prend la parole au micro de France Inter en février 2022, relance le débat. L’administration en ligne a simplifié les démarches, tout en créant des obstacles.

Ce passage au tout-digital présente des bénéfices incontestables en termes de gain de temps, de process et d’accès aux informations.

L’équipement en outils numériques et l’habitude d’utilisation progresse aussi : nous sommes plus équipés en smartphones (84 %) et en tablettes (56 %). Le nombre d’internautes augmente également, avec 85 % des foyers équipés d’internet à domicile.

La gestion des tâches administratives est devenue plus simple au fil des années, à condition bien sûr de savoir comment s’y prendre. En 2019, le rapport intitulé Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics pointait déjà les risques du passage à la gestion 100 % en ligne des 250 démarches existantes. Et malgré les actions entreprises pour y pallier, le nombre d’alertes et de réclamations liées à la dématérialisation ne baisse pas.

En effet, la dématérialisation s’effectue parfois au détriment des personnes ayant peu d’accès aux outils et aux connaissances numériques nécessaires. Que ce soit pour mettre à jour sa situation auprès du service des impôts, faire valoir ses droits auprès de Pôle emploi, ou réclamer sa pension de retraite.

Malheureusement, les personnes qui rencontrent des difficultés importantes sont souvent celles qui ont les plus besoin d’aide :

  • les personnes âgées, encore éloignées du numérique ;
  • les personnes en situation de handicap (en 2019, seuls 5 % des sites internet publics étaient accessibles) ;
  • une partie des jeunes, peu formés à la gestion administrative et pas toujours connectés ;
  • les populations isolées, en situation de précarité sociale.

L’administration s’est éloignée de sa population

De nombreux citoyens isolés ne sont pas suffisamment formés ni informés à la transition numérique administrative. Ce qui, au fur et à mesure, les entraîne dans un cercle vicieux. En effet, les services publics ont de plus en plus tendance à fermer leurs antennes locales et à couper, ce faisant, la population d’un contact humain parfois nécessaire pour les accompagner dans l’accomplissement de leurs démarches. Ce qui, en toute logique, déconnecte encore plus les personnes qui n’ont pas encore adopté ces nouvelles pratiques, puisqu’elles ne savent pas à qui s’adresser.

Un inversement des rôles pouvant être problématique

Le sentiment général est que la logique s’inverse. Certaines responsabilités administratives, auparavant assurées par les services publics, ont changé de main. C’est désormais au citoyen de s’adapter aux demandes de l’État et des collectivités en effectuant la plupart des tâches de façon autonome. En outre, pour pallier le recul de l’intervention publique, ce sont souvent des associations et autres collectifs qui prennent le relai pour accompagner la population frappée d’illectronisme et ainsi éloignée des services publics.

La jeunesse n’est pas épargnée par cette fracture numérique

Souvent réputés être des “digital natives”, 1 jeune sur 4 (18-24 ans) déclare pourtant avoir du mal à effectuer ses démarches en ligne. Être autonome pour gérer sa vie administrative exige plusieurs conditions :

  • avoir un accès facile à un équipement informatique fonctionnel (ordinateur, imprimante, scanner) ;
  • disposer d’une connexion internet suffisante pour interagir avec les sites publics et communiquer des pièces jointes ;
  • maîtriser le fonctionnement du web ;
  • comprendre ce qui est attendu de l’usager dans le cadre des démarches administratives.

Bien plus connectés en moyenne que leurs aînés, les jeunes peuvent toutefois se retrouver en difficulté face à l’administration en ligne. Nous sommes loin du cliché sur les publics ayant le plus de difficultés avec le numérique. Cette forme d’illectronisme se produit surtout quand les moins de 25 ans ont pour tâche de réaliser leurs démarches en ligne sans leurs parents, et sans bénéficier d’une autre forme d’accompagnement humain.

Pour eux aussi, le lien direct reste bien souvent la solution la plus efficace pour répondre à leurs besoins. Le guichet traditionnel et la consultation téléphonique permettent de vraiment personnaliser la réponse attendue suite à une explication exhaustive de leur situation.

Demandeuse de formation à l’administration numérique, la jeunesse française peut toutefois compter sur des dispositifs ciblés comme la plateforme “un jeune - une solution” : un accompagnement pour bien déclarer son premier logement et se renseigner sur les aides disponibles.

La Défenseure des droits recommande par ailleurs de former les jeunes au “numérique du quotidien” dès le lycée, et de faciliter leurs démarches depuis un point d’entrée unique.

Des solutions existent pour faciliter cette transition

France Services et ses conseillers numériques
La transformation des Maisons des services au public (MSaP) en espaces France Services depuis 2020 par le Ministère de la Cohésion des Territoires vient combler le manque d’interactions interpersonnelles.

Bien que les guichets des services publics comme la CAF ou la Caisse des Retraites continuent de fermer sur tout le territoire, de nouveaux points de contact se créent. Le plus souvent sous forme de “maisons”, parfois de bus itinérants, dédiés à l’accueil physique des usagers.
Leur principal objectif est de permettre d’effectuer des démarches directement sur place, peu importe le service concerné (Justice, Finances Publiques, Protection sociale, Pôle Emploi, etc.). Cette action concrète promet aux Français de pouvoir être aidés par un agent territorial à moins de 30 minutes de chez eux. Il existe à l’heure actuelle près de 3000 points de contact France services dans le pays et 4000 conseillers numériques disponibles pour aider les usagers à devenir autonome dans leurs usages numériques.

Aidants Connect : « faire pour le compte de » en toute sécurité
La devise “faire pour le compte de” affichée sur le site web est on ne peut plus claire : il sera bientôt possible d’accompagner les personnes en difficulté avec le numérique en effectuant des démarches à leur place.

Développé par l’Agence nationale de la cohésion des territoires, Aidants Connect permettra à des aidants habilités (via un dispositif d’identification France Connect) de réaliser des tâches administratives en ligne de manière légale et sécurisée pour le compte de personnes en difficulté avec les outils numériques.

Le milieu associatif prend le relais
Ce report des charges administratives sur l’usager parfois livré à lui-même a poussé des associations à suppléer le service public. C’est le cas par exemple des Astroliens qui fait découvrir le numérique à des personnes âgées fragilisées.

Leur mission : permettre à nos aînés de conserver et regagner de l’autonomie en proposant aux 16-40 ans d’animer des ateliers numériques au sein de la mairie du XIIIè arrondissement de Paris.

N’oublions pas également le rôle joué par une association comme Emmaüs Connect, l’une des premières structures françaises à lutter contre l’exclusion numérique dans le pays. Après un diagnostic numérique, visant à évaluer le niveau de compétences numériques de l’individu, un parcours d’accompagnement sur mesure est défini. Le bénéficiaire se verra également proposer des offres solidaires afin d’accéder à des outils numériques à des prix adaptés aux budgets les plus modestes.

En dehors des villes, c’est l’association Familles Rurales qui prend le relais, en déployant 100 points de médiation numérique dans les territoires ruraux. Leur devise : “Aller là où internet ne parvient pas et rendre autonomes et avertis les laissés pour compte du digital !”.

Conclusion

Favoriser l’inclusion numérique est un véritable enjeu social en France. Malgré des progrès et une volonté politique d’améliorer les choses, la disparition continue des services publics sur une grande partie du territoire semble encore trop précoce pour assurer une transition fluide.
Jeunes, âgés, démunis ou isolés : peu importe sa situation, chaque citoyen devrait pouvoir prétendre à l’égalité concernant l’accès aux démarches administratives et plus largement, aux services publics.

Au vu des récents rapports publiés, les enjeux des années à venir sur l’efficacité de la politique d’inclusion numérique devraient concerner en priorité l’amélioration des procédures dématérialisées. De nombreuses mesures sont proposées dans cette direction, en particulier pour les populations actuellement les plus pénalisées par ces nouveaux usages.

Il semble aussi pertinent de retourner à un fonctionnement laissant la possibilité de choisir son mode d’interaction avec les administrations, qu’il soit physique ou numérique. Ainsi, le service public s’adapte mieux aux besoins et aux réalités des usagers, et non l’inverse. Il s’agit là de revenir aux fondements du service public basé sur de grands principes que sont l’adaptabilité et l’égalité.

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